Chatbot für Website

Fünf Branchen, typische Fragen

Beispiele für Website-Chatbots nach Branche

Die Fragen unten sind typische Beispiele aus dem Alltag solcher Betriebe, keine Zahlen oder Kundenstimmen. Ob ein Chatbot sie beantworten kann, hängt davon ab, was Sie ihm an Inhalten geben.

Eine Mitarbeiterin telefoniert am Empfangstresen und macht sich Notizen, im Hintergrund sitzen zwei weitere Personen.
Beispiel

Praxis

Arzt-, Zahnarzt-, Therapie- oder Physiopraxis: Viele Anrufe drehen sich um Zeiten, Wege und Unterlagen. Genau das kann ein Chatbot übernehmen, damit das Team am Empfang mehr Zeit für Patientinnen und Patienten hat.

Gut geeignet: Öffnungszeiten, Terminwege, mitzubringende Unterlagen, Anfahrt und Barrierefreiheit.

Besser beim Menschen: Alles Medizinische. Beschwerden, Diagnosen und Medikamente gehören nicht in den Chat. Bei einem Notfall verweist der Chatbot auf den Notruf 112 und die Telefonnummer der Praxis.

Typische Fragen: Praxis

  • Wann hat die Praxis geöffnet?Mögliche Quelle: Öffnungszeiten
  • Wie vereinbare ich einen Termin?Mögliche Quelle: Terminvergabe
  • Was muss ich zum ersten Termin mitbringen?Mögliche Quelle: Informationen für neue Patienten
  • Gibt es Parkplätze, und ist die Praxis barrierefrei?Mögliche Quelle: Anfahrt
  • Wie sage ich einen Termin ab?Mögliche Quelle: Terminvergabe
  • Wie fordere ich ein Rezept an?Mögliche Quelle: Ablauf bei Rezeptwünschen
Beispiel

Restaurant

Gäste fragen kurz vor dem Besuch nach Zeiten, Speisekarte und Platz. Die Antworten stehen meist schon auf der Website, aber nicht dort, wo Gäste suchen.

Gut geeignet: Öffnungszeiten, Speisekarte, vegetarische Gerichte, Gruppengrößen, Hunde, Gutscheine.

Besser beim Menschen: Allergien im Einzelfall und verbindliche Reservierungen. Eine Tischanfrage ist erst bestätigt, wenn das Restaurant zusagt.

Typische Fragen: Restaurant

  • Haben Sie heute geöffnet?Mögliche Quelle: Öffnungszeiten
  • Gibt es vegetarische oder vegane Gerichte?Mögliche Quelle: Speisekarte
  • Welche Allergene enthält dieses Gericht?Mögliche Quelle: Allergenübersicht
  • Kann ich einen Tisch für sechs Personen anfragen?Mögliche Quelle: Reservierung
  • Sind Hunde erlaubt?Mögliche Quelle: Hausregeln
  • Gibt es Gutscheine?Mögliche Quelle: Gutscheine
Beispiel

Handwerk

Im Handwerk kommen Anfragen oft unterwegs oder abends. Ein Chatbot kann vorab klären, ob ein Auftrag passt, und sammelt die Angaben, die für ein Angebot gebraucht werden.

Gut geeignet: Leistungen, Einsatzgebiet, Ablauf von Besichtigung und Angebot, nötige Angaben und Fotos.

Besser beim Menschen: Preise im Einzelfall, Terminzusagen und Fragen zu laufenden Aufträgen. Das entscheidet der Betrieb selbst.

Typische Fragen: Handwerk

  • Welche Leistungen bieten Sie an?Mögliche Quelle: Leistungen
  • In welchem Umkreis sind Sie tätig?Mögliche Quelle: Einsatzgebiet
  • Wie läuft ein Angebot ab?Mögliche Quelle: Ablauf
  • Machen Sie einen Kostenvoranschlag?Mögliche Quelle: Ablauf
  • Welche Angaben und Fotos brauchen Sie von mir?Mögliche Quelle: Anfrage-Checkliste
  • Wann können Sie ungefähr vorbeikommen?Mögliche Quelle: Terminhinweise
Beispiel

Shop

Im Online-Shop wiederholen sich Fragen zu Versand, Rückgabe und Zahlung ständig. Fragen zu einer einzelnen Bestellung kann ein Chatbot nur beantworten, wenn er an das Shopsystem angebunden ist.

Gut geeignet: Versandzeiten, Versandkosten, Rückgabe, Zahlungsarten, Größen- und Pflegehinweise.

Besser beim Menschen: Reklamationen, Erstattungen und alles, was eine Einzelfallprüfung braucht.

Typische Fragen: Shop

  • Wie lange dauert der Versand?Mögliche Quelle: Versand
  • Wie funktioniert die Rückgabe?Mögliche Quelle: Rückgabe und Widerruf
  • Welche Zahlungsarten gibt es?Mögliche Quelle: Zahlung
  • Wie finde ich die richtige Größe?Mögliche Quelle: Größenberatung
  • Wie pflege ich dieses Produkt?Mögliche Quelle: Produktseite
  • Wo ist meine Bestellung?Mögliche Quelle: Sendungsverfolgung (nur mit Anbindung)
Beispiel

Verein

In Vereinen beantworten oft Ehrenamtliche die Fragen neben ihrem Alltag. Ein Chatbot kann die immer gleichen Auskünfte zu Terminen und Mitgliedschaft geben, wenn diese Angaben aktuell gepflegt sind.

Gut geeignet: Trainings- und Probezeiten, Wege zur Mitgliedschaft, Termine, Anfahrt, Mitmachen und Helfen.

Besser beim Menschen: Aufnahme von Mitgliedern, Beitragsfragen im Einzelfall und alles, was der Vorstand entscheidet.

Typische Fragen: Verein

  • Wann und wo ist das Training?Mögliche Quelle: Trainingszeiten
  • Kann ich zu einer Probestunde kommen?Mögliche Quelle: Schnuppern
  • Wie werde ich Mitglied?Mögliche Quelle: Mitgliedschaft
  • Wann ist die nächste Veranstaltung?Mögliche Quelle: Termine
  • Wie kann ich helfen?Mögliche Quelle: Mitmachen
  • Wen erreiche ich bei Fragen?Mögliche Quelle: Kontakt

Was für alle Branchen gilt

  • Ohne Inhalte keine Antworten. Welche Quellen nötig sind, steht in der Spalte „Mögliche Quelle“. Fehlt eine, sollte der Chatbot an einen Menschen übergeben.
  • Keine sensiblen Angaben im Chat. Gesundheits- und Zahlungsdaten gehören nicht in ein Chatfenster. Mehr dazu unter Datenschutz beim Chatbot.
  • Eine Anfrage ist keine Zusage. Reservierungen, Termine und Bestellungen sind erst bestätigt, wenn Ihr Betrieb sie bestätigt.
  • Die typischen Fragen selbst sammeln. Eine Liste häufiger Kundenfragen finden Sie im Beitrag Die 20 Fragen, die Kunden am häufigsten stellen.

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