Chatbot auf der Website: Lohnt sich das für kleine Betriebe?

Ein Website-Chatbot ist kein Wundermittel, sondern ein Werkzeug für einen bestimmten Fall: wiederkehrende Fragen mit klaren Antworten. Ob sich das für Ihren Betrieb lohnt, lässt sich mit etwas Ehrlichkeit und einer kleinen Rechnung herausfinden. Dieser Beitrag zeigt, woran Sie es erkennen.

Wann sich ein Chatbot lohnt

Drei Anzeichen sprechen dafür, dass ein Chatbot zu Ihrem Betrieb passt.

• Die Fragen wiederholen sich. Finden Sie in Ihrem Postfach oder auf der Anrufliste mehrmals pro Woche dieselbe Frage zu Öffnungszeiten, Anfahrt oder Ablauf, haben Sie bereits das Rohmaterial für einen Chatbot.
• Die Antworten stehen fest. Ein Chatbot gibt wieder, was Sie ihm an Inhalten geben. „Wie läuft eine Inspektion ab?“ lässt sich eindeutig beantworten. „Wann ist der nächste freie Termin?“ ändert sich täglich und braucht eine Anbindung an Ihren Kalender oder einen Menschen.
• Anfragen kommen, wenn niemand da ist. Wer abends nach den Öffnungszeiten sucht oder sonntags nach dem Ablauf einer Reparatur fragt, bekommt sonst erst am nächsten Werktag Antwort. Ein Teil dieser Besucher sucht dann vermutlich woanders weiter.

Wie so ein Gespräch aussehen kann, zeigt die Demo auf der Startseite am Beispiel einer erfundenen Fahrradwerkstatt: Öffnungszeiten, Termin, Preis eines Schlauchwechsels, E-Bikes, Dauer, Leihrad. Genau solche Fragen sind es, die sich in vielen kleinen Betrieben ständig wiederholen.

Für kleine Betriebe kommt ein weiterer Punkt hinzu: Es gibt keine eigene Abteilung, die Anfragen sammelt. Die Fragen landen bei den Menschen, die ohnehin arbeiten, im Laden, in der Werkstatt oder in der Praxis. Jede beantwortete Routinefrage schafft dort Luft für das, was nur Sie können. Das ist der eigentliche Hebel, nicht die Technik selbst.

Wann er sich eher nicht lohnt

Ebenso wichtig ist die Gegenseite. In diesen Fällen ist ein Chatbot oft die falsche erste Investition.

• Es kommen nur wenige Anfragen. Bei zwei oder drei Nachrichten pro Woche genügt häufig ein gut sichtbarer Bereich mit häufigen Fragen auf Ihrer Website. Der ist schneller gebaut und leichter zu pflegen.
• Die Beratung steht im Mittelpunkt. Sind die Fragen individuell, komplex oder persönlich, etwa bei Rechts-, Gesundheits- oder Finanzthemen, kann ein Chatbot höchstens ein Gespräch vorbereiten. Er sollte hier nicht beraten.
• Die Inhalte sind veraltet oder fehlen. Ein Chatbot macht Lücken sichtbar, er schließt sie nicht. Stimmen Ihre Preise, Zeiten und Abläufe auf der Website nicht, bringen Sie zuerst diese in Ordnung.
• Niemand kümmert sich um die Übergabe. Wenn der Chatbot eine Frage nicht beantworten kann und niemand die Weitergabe bearbeitet, bleibt der Besucher ohne Antwort zurück. Das ist schlechter als gar kein Chatbot.

Eine einfache Rechnung

Ob sich der Aufwand rechnet, hängt zuerst von der Zeit ab, die Sie für Routinefragen aufwenden. Die folgende Rechnung nutzt angenommene Werte eines fiktiven Fahrradladens mit Werkstatt. Es sind keine Messwerte, und Ihre Zahlen werden anders aussehen.

Dieser Zeitwert ist die eine Seite der Rechnung. Auf der anderen stehen Einrichtung, Pflege und Nutzung des Chatbots. Welche Kostenblöcke es gibt und welche Fragen Sie einem Anbieter stellen sollten, steht auf der Seite Kosten eines Website-Chatbots. Dort können Sie die Rechnung mit eigenen Werten wiederholen.

Kontrollrechnung: 864 Euro pro Jahr sind 72 Euro im Monat (864 ÷ 12). Kostet ein Chatbot samt Pflege weniger, steht der Zeitwert über den Kosten. Kostet er mehr, trägt er sich nicht allein über gesparte Minuten, und andere Gründe müssen die Entscheidung tragen. Das Werkzeug auf der Kosten-Seite startet mit anderen Beispielwerten (25 Anfragen, 60 und 70 Prozent, 4 Minuten, 48 Wochen) und zeigt 33,6 Stunden pro Jahr.

Was neben der Zeit zählt

Nicht alles lässt sich in Minuten ausdrücken. Vier weitere Punkte sollten in Ihre Entscheidung einfließen.

• Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten. Rechnen Sie nach, wie viele Ihrer Anfragen abends oder am Wochenende eintreffen. Bei 30 Anfragen pro Woche und einem Anteil von 40 Prozent außerhalb der Öffnungszeiten warten 12 Anfragen bis zum nächsten Werktag. Ein Chatbot kann einen Teil davon sofort beantworten.
• Weniger Unterbrechungen. Jede Nachfrage reißt Sie aus der Arbeit, auch wenn die Antwort selbst nur wenige Minuten dauert. Das lässt sich schwer beziffern, aber im Arbeitsalltag deutlich spüren.
• Einblick in die Kundenfragen. Die Gespräche zeigen, was Besucher wissen wollen und auf Ihrer Website nicht finden. Diese Hinweise helfen auch dort, wo gar kein Chatbot im Spiel ist.
• Einheitliche Antworten. Wenn mehrere Personen antworten, kommen oft unterschiedliche Auskünfte heraus. Ein Chatbot gibt dieselbe, geprüfte Antwort.

Dem gegenüber stehen Risiken, die Sie kennen sollten. Ein Chatbot kann sich irren, besonders wenn Inhalte fehlen oder widersprüchlich sind. Er braucht Pflege, damit Antworten aktuell bleiben. Und er verarbeitet Texte von Besuchern, was einen sauberen Hinweis erfordert. Was dabei wichtig ist, erklärt die Seite Datenschutz beim Chatbot, allgemein und ohne Rechtsberatung.

So testen Sie die Idee klein

Sie müssen nicht gleich entscheiden. Mit geringem Aufwand finden Sie in wenigen Wochen heraus, ob ein Chatbot für Sie sinnvoll ist.

1. Strichliste führen. Notieren Sie zwei Wochen lang jede Kundenfrage in einer Liste und machen Sie bei Wiederholungen einen Strich.
2. Die zehn häufigsten Fragen beantworten. Schreiben Sie kurze, eindeutige Antworten auf. Ideen für typische Themen finden Sie im Beitrag Die 20 Fragen, die Kunden am häufigsten stellen.
3. Prüfen, ob die Antworten schon auf Ihrer Website stehen. Wenn nicht, ergänzen Sie sie. Das hilft Ihren Besuchern auch ohne Chatbot.
4. Mit klarem Rahmen starten. Ein Hinweis, dass es ein Chatbot ist, und ein sichtbarer Weg zu Ihnen sind Pflicht, nicht Kür.
5. Nach vier Wochen auswerten. Lesen Sie die Gespräche. Welche Fragen blieben unbeantwortet? Welche Antworten waren missverständlich? Ergänzen Sie die Inhalte und entscheiden Sie dann, ob Sie weitermachen.

Wer unsicher ist, ob ein Chatbot oder ein Formular besser passt, findet im Beitrag Chatbot oder Kontaktformular? eine Gegenüberstellung.

Was rechtlich zu beachten ist

Drei Punkte sollten Sie vor dem Start geklärt haben. Das ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Können Sie fünf oder mehr Punkte mit Ja beantworten, lohnt sich ein genauer Blick. Bei weniger Punkten sollten Sie zuerst Ihre Inhalte und Abläufe klären.

Auch ein „Noch nicht“ ist ein brauchbares Ergebnis. Eine Liste der häufigsten Fragen mit sauberen Antworten verbessert Ihre Website sofort, und falls Sie später doch einen Chatbot einsetzen, ist sie genau das Material, das er braucht. Starten Sie lieber mit den Inhalten als mit der Technik.

Häufige Fragen